SAP C/4HANA让兆易创新的客户关系管理变得更灵活高效，业务也跟着顺畅起来

（根据兆易创新官方发布的客户案例文章整理）

兆易创新的业务以前面临一个挑战,他们的产品线很多，从存储芯片到微控制器，再到传感器，应用的范围特别广，从手机、电脑到汽车、物联网设备，几乎覆盖了我们能想到的智能电子产品的方方面面，这么广泛的产品和客户群，带来的直接问题就是客户数据散落在不同的地方，销售团队有自己记录的客户信息，市场部门通过活动获取的潜在客户线索又是另一套记录，客服团队处理问题时可能又有一套信息，这就好比一个家里，爸爸的记事本、妈妈的手机备忘录、孩子的日程表，各记各的，信息不通气。

（根据兆易创新数字化转型负责人的访谈内容）这位负责人打了个比方，他说以前想了解一个重要客户的全面情况非常困难，一个客户同时采购了他们的存储器和微控制器，但销售A负责存储器，销售B负责微控制器，他们彼此之间对对方和这个客户的沟通历史、最新需求可能并不完全清楚，市场部可能正在针对这个客户所在的行业策划一个线上研讨会，但很难精准地邀请到这家客户里最合适的技术决策者，当客户遇到技术问题联系支持部门时，客服人员可能需要花很多时间去打听“这个客户最近买了我们什么产品？是谁在负责？”信息是割裂的，就像一个个孤岛，这导致内部协作效率不高，也给客户体验带来了一些不便，客户可能会觉得，他们需要反复向兆易创新的不同人员重复相同的信息。

（引自兆易创新评估选型SAP C/4HANA的决策过程）他们需要的正是一个能把所有这些客户相关信息都打通的一个平台，这个平台要能从一个统一的视角来看待客户，也就是说，无论是对销售、市场还是客服团队，大家看到的都是同一个客户的最新、最完整的画像，这就是他们选择SAP C/4HANA的核心原因，SAP C/4HANA不是一个单一的软件，它更像是一套组合拳，把从市场获客、销售跟进到客户服务这几个最重要的环节紧密地连接在了一起。

（根据兆易创新上线SAP C/4HANA后的实际应用描述）变化是这样的：市场部门通过线上活动、网站表单等方式收集到的潜在客户信息，会直接、自动地进入系统，形成一个清晰的“线索池”，销售团队可以从这个池子里领取自己负责区域的线索，然后开始跟进，一旦线索被确认有真实的购买意向和潜力，系统里就会把它转化为一个正式的“商机”，进入销售管道，整个销售过程，从初次接触、技术交流、报价、送样测试到最终签订合同，所有关键的步骤和沟通记录都可以在系统里跟踪和管理，管理层不用再频繁开会或者打电话追问项目进度，直接在系统里就能看到每个销售机会的状态，预测未来一段时间的收入也变得更加准确和有依据。

（参考兆易创新客户服务团队的反馈）对于客服团队来说，变化更明显，当客户来电咨询或报修时，客服人员输入客户名称，屏幕上就能立刻显示出这个客户的基本信息、购买过哪些产品、历史服务记录、甚至负责该客户的销售人员是谁，这意味着客服人员能更快地理解客户 context（背景情况），提供更精准、个性化的服务，不用再让客户从头到尾把事情再讲一遍，客户会感觉到兆易创新非常专业，非常了解他们，满意度自然就提升了。

（综合兆易创新项目总结报告）SAP C/4HANA给兆易创新带来的最大价值，灵活高效”这四个字，灵活性体现在，这套系统能够很好地支持他们复杂且不断扩展的业务模式，无论是针对不同类型客户的销售流程，还是跨部门的协作规则，都可以在系统中进行灵活配置和调整，适应业务发展的速度，高效则体现在打破了部门墙，让客户数据流动起来，形成了一个以客户为中心的闭环管理，销售、市场、服务不再是各干各的，而是围绕客户需求协同作战，内部业务流转顺畅了，对外响应客户的速度和质量也就提高了，业务增长的基础也就更加扎实，兆易创新认为，这套系统为他们未来的持续发展提供了强有力的支撑。